Планета Артлайф

Окончание. Начало в «Планете Артлайф» №4’2010

Наталья НЕПОКОРОВА,

Партнер Компании в статусе Президент, г. Санкт-Петербург

Итак, выгодное предложение для Клиента у нас есть. Но этого мало — нужно, чтобы покупатель услышал и принял ваши аргументы. Во многом это зависит от формы, в которую вы облекаете ваши мысли. Что говорить и какими словами? Вам поможет несколько секретов успешных продаж. Главный, из которых заключается в том, что ваше внимание должно быть полностью сконцентрировано на собеседнике, на его интересе. Ваша задача — внимательно слушать и слышать, о чем говорит Клиент. А для того чтобы он говорил, важно задавать нужные вопросы.

Вопросы, с помощью которых общение станет легким и успешным

1. Закрытые вопросы

Вопрос, на который собеседник может ответить односложно — «да» или «нет», называют закрытым: «Вы работали раньше с нашей Компанией?» На эти вопросы легко получить отрицательные ответы (если только ответ не известен вам заранее). Все знают, что услышать в начале встречи два–три «да» очень полезно для позитивного продолжения контакта. Но некоторые закрытые вопросы могут программировать Клиента на отрицательный ответ. Например: «Могу я позвонить завтра?» или «Вы не против нашего предложения?»

 2. Открытые вопросы позволяют завязать разговор, «открыть» собеседника, побудить его к пространному ответу. Эти вопросы особенно эффективны на этапе определения потребностей и мотивов Клиента: «Что вы думаете о нашем предложении?» Как правило, открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем? Именно с помощью открытого вопроса мы можем сориентироваться в том, что является интересным и приоритетным для потенциального Клиента. Далее мы формируем потребность с учетом этих интересов и делаем предложение, связанное с бизнесом, со здоровьем или тем и другим одновременно.

Открытые вопросы целесообразно применять:

■             в начале переговоров;

■             для перехода от обсуждения одной темы к другой;

■             когда вы хотите побудить собеседника подумать;

■             когда необходимо выяснить интересы и потребности Клиента;

■             если вы хотите оживить и усилить энергию осознания Клиентом некоторого явления;

■             если вы хотите определить причину отказов и сомнений Клиента.

3. Альтернативные вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух и более вариантах. Например: «Вы предпочитаете первый вариант или второй?» Это облегчает процесс выбора и упрощает принятие решения: «Вам будет удобно, если я позвоню в понедельник или в четверг?»

Альтернативные вопросы используют:

■             при согласовании планов дальнейшей работы;

■             при проведении промежуточных и окончательных итогов;

■             для побуждения нерешительных Партнеров к принятию решения;

■             для того чтобы снять опасения у Клиента и дать ему самому выбрать оптимальный для него способ действий.

4. Обоснованныe вопросы

Специалисту приходится задавать много вопросов, и это может насторожить Клиента, вызвать у него раздражение. Для того чтобы этого избежать, Клиент должен хорошо представлять, какую цель вы преследуете. Ему следует быть уверенным в необходимости вопросов, которые должны помочь провести детальный анализ его проблемы для выбора наилучшего способа решения. Это необходимо учитывать при любом общении.

5. Контрольные вопросы

Контрольные вопросы позволяют определить, правильно ли понимает вас Клиент и как он воспринимает вашу информацию: «Что вы думаете по этому поводу?», «Вас интересуют более подробные сведения?» Контрольные вопросы можно также использовать, если вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника: «Я правильно вас понял, вы говорите ...» Когда по невербальным признакам вы определяете состояние Клиента, неблагоприятствующее конструктивному развитию переговоров, необходимо понять, что он думает. Это отлично можно делать с помощью контрольных вопросов.

6. Уточняющие вопросы

В деловой беседе часто появляются сведения, которые должны быть понятны собеседникам по умолчанию. Как правило, в быту эти понятия не уточняются. Если собеседник употребляет неконкретные имена существительные и глаголы, то вам для получения полной информации необходимо задать уточняющий вопрос: «Они не согласятся с вашим предложением. — Кто именно?» «Эти действия нам не подходят. — Какие именно, кому именно?»

Использование убеждающего языка

Использование убеждающего языка означает ясность того, о чем вы говорите, и отсутствие слов и выражений, негативно влияющих на Клиента. Слова, которые вы выбираете, могут сильно повлиять на реакцию Клиента на ваше предложение или идеи.

Отвечайте позитивно

Одно из основных правил позитивного языка: говорите о том, что вы можете сделать, а не о том, чего не можете. Выбирайте слова, которые акцентируют положительные аспекты вашего предложения или проекта, и избегайте отрицательных аспектов.

Отрицательно действующие ответы

• «Я не знаю».
• «Мы этого не делаем».
• «Такова политика компании».
• «Я не могу подготовить это раньше, чем на следующей неделе».
• «Этот товар уже закончился».
• «Не знаю, я работаю недавно».

Положительно действующие ответы

• «Я выясню».
• «Мы можем сделать следующее: …»
• «Мы так поступаем, потому что...»
• «Я подготовлю это для вас на следующей неделе».
• «Наши запасы пополнятся ... числа».
• «Я уточню этот вопрос».

Не применяйте слова, вызывающие раздражение

Слова вызывают в сознании человека образы, картинки. Это визуальное представление является неотъемлемой частью мышления. Слова, которые вызывают картинки и образы, связанные с негативными эмоциями, являются словами-раздражителями.

Примеры таких слов:

несмотря на то что; но, нет, мешать, возражать, наоборот, должен, проблема, противоречие, отговорка, предлог, абсолютный, давно устарело, доказывать, неправильно, ошибка, заблуждение и т. д.

Слова, пробуждающие интерес собеседника

Продумывая первые фразы, постарайтесь сочетать глагол, побуждающий к активным действиям, с привлекательными существительными и прилагательными, отражающими положительные качества товара или компании. Эти слова помогут вам создать позитивный и активный настрой.

Существительные: решение проблемы, экономия, обеспечение будущего, новшество, усовершенствование, возможность, развитие, достижение, прибыль, безопасность, информация, опережение, шансы, ноу-хау, превосходство.

Прилагательные: простой, быстрый, легкий, лучший, надежный, рациональный, экономичный, выгодный, разнообразный, гибкий, ценный, удобный, интересный, новый, надежный.

Глаголы: размышлять, обеспечивать, усовершенствовать, осуществлять, разрабатывать, организовывать, проверять, развивать, рассчитывать, искать, анализировать, испытывать, беречь, планировать, повышать, укреплять.

Разумеется, это не полный перечень позитивно окрашенных слов. Используйте их активно — и они дадут классный результат. Ведь они оказывают позитивное, активизирующее воздействие не только на Клиента, но и на вас тоже. И в заключение скажу: считаю, что каждому Партнеру Артлайф, чтобы стать профессионалом в области продаж, необходимо пройти обучение на Стартовой школе и Школе Директора. Единая корпоративная система обучения, которая внедряется сегодня во многих регионах, высоко эффективна! И конечно же, всем необходима практика. Желаю Партнерам яркого стремительного карьерного роста и достижения целей!