Отработанная технология задавания вопросов — это неотъемлемая часть в процессе продаж, позволяющая выявить потребности Клиента, пользу и выгоду для него.
Как дать человеку выговориться?
В зависимости от того, какой ответ вы хотите получить, существует два типа задаваемых вопросов: закрытые и открытые. На закрытый вопрос вы получите короткий ответ. Типичные слова: когда, кто, где, сколько?
Примеры закрытых вопросов:
■ Будете ли вы заказывать нашу продукцию регулярно?
■ Для вас принципиален фактор цены на продукцию?
■ Был ли у вас опыт применения продукции других производителей БАД?
Как правило, вести беседу одними только закрытыми вопросами неэффективно. Вам приходится «вытягивать» информацию по одному–двум словам, а у собеседника может сложиться ощущение, что его анкетируют, но при этом не дают высказаться. Если вы хотите получить больше информации, ключевыми словами будут: почему, как, расскажите мне…
Примеры открытых вопросов:
■ Почему вы заинтересовались именно нашей продукцией?
■ Чем вы руководствовались при выборе продуктов для здоровья?
■ Что вас настораживает в БАД?
■ Почему вы думаете, что прием наших препаратов не поможет решить ваши проблемы?
Давая человеку высказаться, вы, во-первых, демонстрируете уважение к его точке зрения, заинтересованность в его мнении, а во-вторых, получаете больше полезной информации, позволяющей встроить более четко ваше коммерческое предложение. Четких правил нет, но постарайтесь задавать в 4–5 раз больше открытых вопросов, чем закрытых. Анализируйте эффективность разговора: чего вы добились, что вы узнали, удалось ли вам придерживаться намеченного плана, стоит ли в дальнейшем изменить содержание либо форму вопросов. Кроме того, учитесь работать не только очевидными, прямыми вопросами, как говорится — «в лоб», но и скрытыми, косвенными, чтобы собеседник больше раскрылся, не оказался в положении отбивающегося от чьего-то натиска.
Пример косвенного вопроса:
Что имеет для вас значение при принятии решения о покупке? (Сравните с прямым вопросом: цена — это основное, что вас заботит при принятии решения о покупке?).
Следующая систематизация вопросов: нейтральные и наводящие. Качество и содержание ответа во многом зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор, заложили ли в вопрос предположение либо намекаете на то, что хотели сами бы услышать.
Пример нейтрального вопроса:
Интересовались ли вы вопросами, связанными с правильным питанием?
Пример наводящего вопроса:
Наверняка вы, как человек, заботящийся о своем здоровье, интересовались вопросами, связанными с правильным питанием? Итак, приняв данную систематизацию вопросов, вы сможете более эффективно подвести клиента к принятию решения о покупке. Главное правило — не спрашивайте у других ничего такого по форме и содержанию, на что вам самим не понравилось бы отвечать!
Стратегия задавания вопросов
Начинайте разговор с ситуационных (общих) вопросов. Ответы на них дадут вам информацию о Клиенте: его цели, потребности, процессе принятия решения. Существуют два типа ситуационных вопросов. Ситуационные вопросы, связанные с окружением, дают вам понять, в каком мире живет Клиент: рынок, на котором он работает, кто его Клиенты, Партнёры, родственники. Ситуационные вопросы на конкретные темы помогают вам понять потребности Клиента, касающиеся вашего бизнеса. Первым делом спросите, какой должна быть Компания, которая предлагает конкретные продукты или услуги. Требования. Характеристики. Опыт. Возможности. Насколько вы (ваша Компания) удовлетворяете представлениям клиента об идеальном Поставщике (Партнере)? Затем задайте подобные вопросы, переместив ударение с Компании на сам продукт. После ситуационных вопросов переходите к сравнительным. Эта группа вопросов должна дать информацию о том, как сегодня удовлетворяет потребности ваш собеседник. В первую очередь, конечно, нас интересует то, какой у Клиента подход к решению проблем со здоровьем, какие профилактические меры он использует, как решает вопросы правильного питания.
Вопросы на будущее («а что, если...»). В привязке к предыдущим ответам задайте Клиенту вопрос типа «а что, если...». Придумайте 5 таких вопросов, привязанных к качеству, цене, надежности, условиям покупки. Помимо конкретных вопросов есть и общие: если бы вы могли изменить что-либо в текущей ситуации, что бы вы изменили? Как бы это отразилось на вашей жизни?
Резюмируя вышесказанное, упрощенная схема построения логики вопросов выглядит следующим образом:
■ Ситуационные. С них следует начинать, это общие вопросы, которые позволяют вам узнать потребности Клиента.
■ Сравнительные. Дадут вам ответ, как Клиент удовлетворяет свои потребности сегодня.
■ «На будущее». Позволяют выявить представления Клиента об идеальном бизнес - партнере, дают понять, что на сегодняшний день не устраивает Клиента и что он хотел бы изменить.
Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, чтобы Клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу).
Первым делом — потребность. В идеале Клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Только тогда вы сможете сделать то самое предложение, от которого он никак не сможет отказаться.
Подсказки
■ Сначала попросите разрешения на вникание в курс дела. Это вежливо, и в случае положительного ответа Клиент будет считать своим долгом ответить на ваши вопросы. Например: вы не возражаете, если я задам вам пару вопросов, чтобы лучше понять ваш бизнес?
■ Задавайте по одному вопросу (за исключением вопросов типа «а что, если...»).
■ В основном задавайте косвенные вопросы, чтобы вас не воспринимали как агрессивного и назойливого.
■ После того, как задали вопрос, сделайте паузу и дайте собеседнику ответить.
■ Делайте пометки (вы можете попросить на это разрешения).
■ Начинайте определение потребностей, следуйте стратегии задавания вопросов.
■ Если вы чувствуете, что у собеседника есть проблемы в определенной области, продолжайте свое расследование. Копайте глубже.
■ Интервью, а не допрос. Ваша цель не заполнить анкету, а побудить собеседника говорить о своих проблемах.
■ При выстраивании вашего плана определения потребностей убедитесь, что там присутствуют вопросы, принадлежащие ко всем трем стратегическим категориям: ситуационные, сравнительные и «вопросы на будущее».
