Кризис, кризис... Только и слышно со всех сторон. И всё чаще продавцы жалуются на отказы клиентов. «У нас нет свободных денег, позвоните в следующем году». «Кризис, ваше предложение не актуально». «У вас хороший, но дорогой товар, теперь приходится искать что-то подешевле». «Мы бы рады посотрудничать, но сейчас лучше поберечь деньги на чёрный день.» Знакомо? Безусловно. Но есть у этого явления, охватившего весь мир, и обратная сторона, причём прямо противоположная. Не случайно в китайском языке слово «кризис» состоит из двух иероглифов — «опасность» и «возможность». Чем он обернётся для вас?
Прежде чем перейти непосредственно к представлению технологии работы с VIP-клиентами, которая как никогда актуальна именно в сегодняшней рыночной ситуации, рассмотрим несколько советов от профессиональных продавцов о том, как не просто пережить кризис, но и извлечь из него финансовую выгоду.
Да, безусловно, социально-экономические потрясения отражаются на покупательской способности ваших клиентов. Однако здесь есть несколько важных «но!».
VIP-клиенты — кто это? Новое определение
1.) Далеко не все люди принадлежат к той категории, которая в кризисной ситуации замораживает имеющиеся средства в ожидании лучших времён.
Наоборот, велико число тех, кто начинает активно «сливать» деньги, спасая их от обесценивания. Ваша задача — вычислить таковых из числа своих клиентов, а кого-то даже подвести к такому пониманию.
«А вы знаете, через месяц-другой у нас возможен сильный дефицит. Конкуренты поднимают цены, а кто-то вообще прекращает продажи, так что прогнозируется повышение спроса, и лучше бы вам запастись заранее».
2). Продажа в первую очередь завязана на эмоции.
И как бы клиент ни объяснял причины отказа, часто в корне решения отложить покупку лежит отнюдь не логика. Так, например, клиент часто ориентируется не на собственное финансовое состояние, а действует под влиянием страха неопределённости, основанного на слухах о кризисе. Станьте для клиента психологом, посочувствуйте ему, попытайтесь вывести на позитив. Попытайтесь вместе создать картинку, хотя бы на уровне фантазии, о том, когда и при каких условиях ваша сделка станет возможной.
«Прекрасно понимаю вас, все в таком же состоянии. Многие клиенты попросили перезвонить им в конце месяца, ближе к зарплате, и напомнить о нашем разговоре. Когда можно напомнить о нашем предложении вам?»
3.) В кризис происходит резкий рост психосоматических расстройств.
Как никогда становятся актуальными вопросы заботы о здоровье. А значит, самое время и повод разбудить «спящих» клиентов, предложить им консультационную поддержку для сохранения здоровья в трудный период.
«Судя по огромному количеству звонков, сегодня — в стрессовый период — у многих обострились проблемы со здоровьем. Особенно жалуются гипертоники. Поэтому решила сама позвонить вам, чтобы предложить, в случае возникновения жалоб на артериальное давление у кого-то из родных, наш новый препарат».
Резюмируем вышесказанное. Какой бы сложной ни была ситуация на рынке, всегда остаются сегменты аудитории, которые:
1) стремятся тратить деньги;
2) меньше других подвластны эмоциям;
3) ставят заботу о здоровье выше сиюминутных трудностей.
Эти люди и есть ваши VIP- клиенты! А уж удержать их, сделать довольными и постоянными — ваша задача как эффективного эксперта продаж.
- Сегодня, как никогда, важно добиваться результатов в максимально короткие сроки. Однако многие партнёры видят решение этой задачи в том, чтобы как можно скорее угодить клиенту. Обещают скидку с первой же покупки, и люди этим пользуются. В результате клиент как бы появился, но прибыли как бы никакой. И погоня за количеством, увы, не переходит в качество.
Как и чем мотивировать партнёров? Как строить взаимовыгодные розничные отношения с клиентом? Как обслуживать в одном торговом зале розничных клиентов и партнёров? Как в дальнейшем из активных розничных клиентов построить сеть успешных партнёров?
Пытаясь найти ответы на эти вопросы, мы разработали специальный набор инструментов для розничных покупателей — пакет VIP-клиента.
Пакет VIP-клиента работает для решения двух задач:
- мотивация для клиента;
- заработок для партнёра.
Мотивация для клиента
Представляя пакет VIP-клиента, мы презентуем особое отношение к людям. Это участие в акциях, подарки, специальное обслуживание. На данном этапе говорить о возможности получения 30%-й скидки при подписании Договора делового партнёрства рано.
Условия получения пакета VIP-клиента розничным покупателем:
- разовая покупка товаров и услуг на сумму от 5 000 рублей;
- накопленная в течение месяца сумма покупок от 5 000 рублей.
Пакет VIP-клиента не продаётся розничному покупателю, чтобы изначально не обесценить эти привилегии. Наша задача — замотивировать человека эти привилегии «заработать».
Какие привилегии получает владелец пакета VIP- клиента:
- скидка 10 % на всю продукцию Артлайф и все услуги нашего сервисного центра — на диагностику, массаж, услуги по уходу за кожей рук и лица, аппаратную косметологию, программы коррекции фигуры;
- скидка 10 % на приобретение подарочного сертификата;
- программа «С днем рождения!» — дополнительная скидка 10 % на все товары и услуги имениннику в течение недели со дня его рождения плюс гарантированный подарок;
- бесплатная доставка продукции в пределах города;
- бесплатное участие во всех мероприятиях центра (мастер-классы по косметике, дегустации, лекции врачей);
- участие в специальных акциях, например скидка до 70 % на диагностические процедуры.
Практика использования этого инструмента показала, что участие в программе привилегий мотивирует клиента на получение VIP-пакета, а значит, на больший выкуп продукции, чем при получении скидки! Кроме того, у клиента появляется дополнительная мотивация для следующих посещений центра, чтобы воспользоваться своими привилегиями, например прийти на массаж или к косметологу, и практически всегда эти визиты не заканчиваются просто прохождением процедуры. Клиент обязательно что-то приобретает из продукции Артлайф.
В ПАКЕТ VIP-КЛИЕНТА ВХОДЯТ:
1) сама дисконтная карта на услуги сервисного центра;
2) лифлет (двухсторонняя листовка) с подробным описанием услуг и привилегий, которые получает VIP-клиент;
3) анкета для клиента (Ф.И.О., телефон, дата рождения, e-mail). Дисконтная карта активируется после заполнения анкеты. Эта информация позволяет лишний раз «прикоснуться» к клиенту: включить его в еженедельную электронную рассылку о новинках, акциях, полезной информации о здоровье, поздравить с днём рождения.
Всё это находится в красиво оформленном конверте с фирменной символикой Артлайф и реквизитами сервисного центра.
Заработок для партнёра
Чем интересен данный инструмент для партнёра? Не секрет, что у определённой категории дистрибьюторов, особенно у тех, кто стал партнёром ради личного потребления, возникает барьер перед розничными продажами. Наш пакет VIP-клиента помогает решить эту проблему.
Условия получения VIP- пакета партнёром:
- участие в промоушене: при покупке товаров в течение месяца на 100 баллов партнёр получает один пакет, на 190 баллов — два и так далее до шести пакетов за 500 баллов в течение месяца;
- партнёр может приобрести пакет VIP-клиента за фиксированную сумму — 150 рублей.
Что происходит дальше? Партнёр дарит пакет VIP-клиента потенциальному клиенту или просто кому-то из своих знакомых, рекомендуя услуги нашего Центра. Дальше работает менеджер, предлагая посетителю плюсом к обслуживанию продукцию Артлайф.
Менеджер делает запись в реестре, где указывает номер пакета VIP-клиента, привязанный к получившему его партнёру. А партнёр, соответственно, по итогам месяца получает розничное вознаграждение — ПЛЭ и баллы.
В заключение хочу напомнить, что активный партнёр — это владелец собственного малого бизнеса. И только от него зависит доход, который этот бизнес приносит. Результативной работы!
ЦИФРЫ
«Мы начали работать с пакетом VIP-клиента в январе 2013 года, — рассказывает Анна Ремейко.
- За полтора года у нас появилось около 400 новых VIP-клиентов.
Из них 30 стали партнёрами, 115 - активными клиентами, которые посещают наш Центр чаще одного раза в месяц, 140 бывают у нас не реже одного раза в три месяца. Остальные приходят к нам в среднем не менее двух-трёх раз в течение года. Розничные продажи составили от 20 до 40 % от товарооборота структур, обслуживающихся на нашем складе».