Технология работы с VIP- клиентами

Кризис, кризис... Только и слышно со всех сторон. И всё чаще про­давцы жалуются на отказы клиен­тов. «У нас нет свободных денег, позвоните в следующем году». «Кризис, ваше предложение не актуально». «У вас хороший, но дорогой товар, теперь приходит­ся искать что-то подешевле». «Мы бы рады посотрудничать, но сейчас лучше поберечь день­ги на чёрный день.» Знакомо? Безусловно. Но есть у этого яв­ления, охватившего весь мир, и обратная сторона, причём прямо противоположная. Не случайно в китайском языке слово «кризис» состоит из двух иероглифов — «опасность» и «возможность». Чем он обернётся для вас?

Прежде чем перейти непосредственно к представлению технологии работы с VIP-клиентами, которая как никогда актуальна именно в сегодняшней рыночной ситуации, рас­смотрим несколько советов от профессиональных продавцов о том, как не просто пережить кризис, но и извлечь из него финансовую выгоду.

Да, безусловно, социально-экономические потрясения отра­жаются на покупательской способности ваших клиентов. Од­нако здесь есть несколько важных «но!».

VIP-клиенты — кто это? Новое определение

1.) Далеко не все люди принадлежат к той ка­тегории, которая в кри­зисной ситуации заморажи­вает имеющиеся средства в ожидании лучших времён.

Наоборот, велико число тех, кто начинает активно «сливать» деньги, спасая их от обесценива­ния. Ваша задача — вычислить таковых из числа своих кли­ентов, а кого-то даже подвести к такому пониманию.

«А вы знаете, через месяц-дру­гой у нас возможен сильный де­фицит. Конкуренты поднимают цены, а кто-то вообще прекраща­ет продажи, так что прогнозиру­ется повышение спроса, и лучше бы вам запастись заранее».

2). Продажа в первую очередь завязана на эмоции.

И как бы клиент ни объяснял причины отказа, часто в корне ре­шения отложить покупку лежит отнюдь не логика. Так, напри­мер, клиент часто ориентируется не на собственное финансовое состояние, а действует под вли­янием страха неопределённости, основанного на слухах о кризисе. Станьте для клиента психологом, посочувствуйте ему, попытайтесь вывести на позитив. Попытайтесь вместе создать картинку, хотя бы на уровне фантазии, о том, когда и при каких условиях ваша сдел­ка станет возможной.

«Прекрасно понимаю вас, все в таком же состоянии. Многие клиенты попросили перезвонить им в конце месяца, ближе к зар­плате, и напомнить о нашем раз­говоре. Когда можно напомнить о нашем предложении вам?»

3.) В кризис происходит резкий рост психосома­тических расстройств.

Как никогда становятся акту­альными вопросы заботы о здоро­вье. А значит, самое время и повод разбудить «спящих» клиентов, предложить им консультацион­ную поддержку для сохранения здоровья в трудный период.

«Судя по огромному количеству звонков, сегодня — в стрессовый период — у многих обострились проблемы со здоровьем. Особенно жалуются гипертоники. Поэтому решила сама позвонить вам, что­бы предложить, в случае возник­новения жалоб на артериальное давление у кого-то из родных, наш новый препарат».

Резюмируем вышесказанное. Какой бы сложной ни была ситуация на рынке, всегда остаются сегменты аудито­рии, которые:

1) стремятся тратить деньги;

2) меньше других подвластны эмоциям;

3) ставят заботу о здоровье выше сиюминутных трудностей.

Эти люди и есть ваши VIP- клиенты! А уж удержать их, сделать довольными и постоян­ными — ваша задача как эффек­тивного эксперта продаж.

- Сегодня, как никогда, важно добиваться результатов в максимально ко­роткие сроки. Однако многие партнёры видят решение этой задачи в том, чтобы как можно скорее угодить клиенту. Обещают скидку с первой же покупки, и люди этим пользуются. В результате клиент как бы появился, но прибыли как бы никакой. И погоня за количеством, увы, не переходит в качество.

Как и чем мотивировать партнёров? Как строить взаимовыгодные розничные отношения с клиентом? Как обслуживать в одном торговом зале розничных клиентов и парт­нёров? Как в дальнейшем из активных роз­ничных клиентов построить сеть успешных партнёров?

Пытаясь найти ответы на эти вопросы, мы раз­работали специальный набор инструментов для розничных покупателей — пакет VIP-клиента.

Пакет VIP-клиента работает для решения двух задач:

- мотивация для клиента;

- заработок для партнёра.

 

Мотивация для клиента

Представляя пакет VIP-клиента, мы презентуем особое отноше­ние к людям. Это участие в акциях, подарки, специальное обслужи­вание. На данном этапе говорить о возможности получения 30%-й скидки при подписании Договора делового партнёрства рано.

Условия получения пакета VIP-клиента розничным по­купателем:

- разовая покупка товаров и ус­луг на сумму от 5 000 рублей;

- накопленная в течение месяца сумма покупок от 5 000 рублей.

Пакет VIP-клиента не продаёт­ся розничному покупателю, что­бы изначально не обесценить эти привилегии. Наша задача — замотивировать человека эти приви­легии «заработать».

Какие привилегии полу­чает владелец пакета VIP- клиента:

- скидка 10 % на всю продук­цию Артлайф и все услуги на­шего сервисного центра — на диагностику, массаж, услуги по уходу за кожей рук и лица, ап­паратную косметологию, про­граммы коррекции фигуры;

- скидка 10 % на приобретение подарочного сертификата;

- программа «С днем рожде­ния!» — дополнительная скид­ка 10 % на все товары и услуги имениннику в течение недели со дня его рождения плюс га­рантированный подарок;

- бесплатная доставка продук­ции в пределах города;

- бесплатное участие во всех мероприятиях центра (мастер-классы по косметике, дегуста­ции, лекции врачей);

- участие в специальных акци­ях, например скидка до 70 % на диагностические процедуры.

Практика использования этого инструмента показала, что уча­стие в программе привилегий мотивирует клиента на полу­чение VIP-пакета, а значит, на больший выкуп продукции, чем при получении скидки! Кроме того, у клиента появляется дополнительная мотивация для следующих посещений центра, чтобы воспользоваться своими привилегиями, например прий­ти на массаж или к косметологу, и практически всегда эти ви­зиты не заканчиваются просто прохождением процедуры. Кли­ент обязательно что-то приобре­тает из продукции Артлайф.

В ПАКЕТ VIP-КЛИЕНТА ВХОДЯТ:

1) сама дисконтная карта на услуги сервисного центра;

2) лифлет (двухсторонняя листовка) с подробным описанием услуг и приви­легий, которые получает VIP-клиент;

3) анкета для клиента (Ф.И.О., телефон, дата рождения, e-mail). Дис­контная карта активируется после заполнения анкеты. Эта информация позволяет лишний раз «прикоснуться» к клиенту: включить его в еженедельную электронную рассылку о новинках, акци­ях, полезной информации о здоровье, поздравить с днём рождения.

Всё это находится в красиво оформленном конверте с фирменной символикой Артлайф и реквизитами сервисного центра.

 

Заработок для партнёра

Чем интересен данный инструмент для партнёра? Не секрет, что у определённой категории дистрибьюторов, особенно у тех, кто стал партнёром ради личного потребления, возникает барьер перед розничными продажами. Наш пакет VIP-клиента помогает решить эту проблему.

Условия получения VIP- пакета партнёром:

- участие в промоушене: при покупке товаров в течение ме­сяца на 100 баллов партнёр по­лучает один пакет, на 190 бал­лов — два и так далее до шести пакетов за 500 баллов в течение месяца;

- партнёр может приобрести пакет VIP-клиента за фиксиро­ванную сумму — 150 рублей.

Что происходит дальше? Парт­нёр дарит пакет VIP-клиента потенциальному клиенту или просто кому-то из своих знако­мых, рекомендуя услуги нашего Центра. Дальше работает менед­жер, предлагая посетителю плю­сом к обслуживанию продукцию Артлайф.

Менеджер делает запись в реестре, где указывает номер пакета VIP-клиента, привязан­ный к получившему его парт­нёру. А партнёр, соответствен­но, по итогам месяца получает розничное вознаграждение — ПЛЭ и баллы.

В заключение хочу напом­нить, что активный партнёр — это владелец собственного малого бизнеса. И только от него зависит доход, который этот бизнес приносит. Резуль­тативной работы!

ЦИФРЫ

«Мы начали работать с пакетом VIP-клиента в ян­варе 2013 года, — расска­зывает Анна Ремейко.

- За полтора года у нас по­явилось около 400 новых VIP-клиентов.

Из них 30 стали партнёрами, 115 - активными клиентами, которые посещают наш Центр чаще одного раза в месяц, 140 бывают у нас не реже одного раза в три месяца. Осталь­ные приходят к нам в среднем не менее двух-­трёх раз в течение года. Розничные продажи со­ставили от 20 до 40 % от товарооборота структур, обслуживающихся на нашем складе».

Содержание номера

Президент-основатель компании Артлайф Александр Австри­евских стал победителем конкурса «Человек года — 2014» в номинации «Лидерство».

«Настоящий лидер — это че­ловек, у которого есть высокая цель и чёткое намерение её достигнуть, — звучит со сцены речь во время торжественной церемонии награждения. — Только лидер способен вдох­новить окружающих на общее дело и в конечном итоге, из­менить мир к лучшему. Чело­век с лидерскими качествами мыслит прогрессивно. Он спо­собен предугадать будущее и даже приблизить его».

Читайте на стр. 11

ОПТИМИСТИЧНЫЕ РАЗМЫШЛЕНИЯ НА КРАЮ БОЛОТА

Когда-то одна известная обувная фирма решила про­давать свою продукцию в Индии. Два лучших её экс­перта отправились изу­чать будущий рынок сбыта. Через несколько дней один из них вернулся со словами:

— Здесь никто не носит обувь. Не стоит зря тра­тить время и силы на эту страну!

А через некоторое время в компанию пришёл факс от его коллеги:

— Потенциал рынка про­сто невероятный. Здесь ещё никто не носит обуви!

Читайте на стр. 18

Кризис, кризис... Только и слышно со всех сторон. И всё чаще про­давцы жалуются на отказы клиен­тов. «У нас нет свободных денег, позвоните в следующем году». «Кризис, ваше предложение не актуально». «У вас хороший, но дорогой товар, теперь приходит­ся искать что-то подешевле». «Мы бы рады посотрудничать, но сейчас лучше поберечь день­ги на чёрный день.» Знакомо? Безусловно. Но есть у этого яв­ления, охватившего весь мир, и обратная сторона, причём прямо противоположная. Не случайно в китайском языке слово «кризис» состоит из двух иероглифов — «опасность» и «возможность».

Читайте на стр. 32

Длительное сохранение здоровья, молодости и красоты — мечта каждого человека. Но почему же так мало по-настоящему здоровых людей? Казалось бы, уровень развития медицины очень высок: медицинское оборудование способ­но диагностировать изменения на уровне клеток, фармацевтическая промышленность выпускает десятки тысяч наименований различных лекарственных препаратов, а хирурги научились творить чудеса, заменяя больные органы на здоровые. Однако существующая лечебная практика превращает больного че­ловека в вечного заложника его болезней.

Читайте на стр. 82